lulumon分类混乱得像灾难现场这锅到底谁来背

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售后服务电话查询/全国400客服服务中心(故障报修)不久前国家机构通报新变化，lulumon分类混乱得像灾难现场这锅到底谁来背lulumon的分类系统最近被用户骂上了热搜。打开商品列表，瑜伽裤和跑步短裤混在一起，运动内衣下面挂着休闲背心，甚至还有外套被塞进配件区。用户想找一条高腰紧身裤，翻了三页才在“训练装备”里发现它和拳击手套做了邻居。这种混乱程度堪比把超市的洗发水和酱油摆上同一个货架。问题到底出在谁身上？

先看产品团队。lulumon过去五年SKU数量翻了四倍，从瑜伽服扩展到跑步、训练、通勤甚至男装和童装。每上一个新品类，分类标签就加一层。设计部门只管设计，产品经理只管上架，没人负责全局的类目逻辑。结果就是“清凉感”和“支撑性”两个标签同时打在一条裤子上，用户点进去发现它既不属于夏季系列也不属于高强度训练。产品团队背第一口锅。

再看技术部门。分类系统底层用的是五年前的老架构，标签之间没有互斥规则。运营人员手动打标时发现一条裤子可以同时勾选“瑜伽”“跑步”“休闲”三个类目，系统照单全收。搜索算法也帮倒忙，用户搜“紧身”出来的结果里混着宽松短裤，因为算法把“紧身”理解成了材质描述而不是版型。技术团队说这是历史遗留问题，可每次迭代都只修表面bug不重构分类树。技术部门背第二口锅。

运营团队也跑不掉。为了冲KPI，运营把新品硬塞进流量最高的类目。一条普通运动腰带被放进“瑜伽辅具”因为那个类目点击率高。促销活动时运营手动改分类标签导致同一商品在不同入口显示在不同类目下。用户上午看到的分类下午就变了。运营说这是灵活运营，用户看到的却是随机排列。运营团队背第三口锅。

高层管理责任最大。lulumon从瑜伽品牌转型全品类运动品牌，战略上要扩品类但组织架构没跟上。没有设立专门的数据治理岗位，分类标准由三个部门各自定义。产品用产品思维分类，技术用技术逻辑分类，运营用流量逻辑分类。三套标准打架，用户成了最终受害者。CEO在财报会上说要加强数字化体验，可预算全砸在营销上。高层背最重的锅。

用户自己有没有责任？有。用户既想要精准分类又想要发现惊喜。分类太细说找不到东西，分类太粗说混乱。用户调研时有人说“我希望搜瑜伽裤只出瑜伽裤”，另一拨人说“我想看看瑜伽裤旁边有什么搭配”。产品团队听了所有人的话结果做出了四不像。但用户是买单的人，锅不能甩给用户。

供应商和第三方服务商也有份。lulumon部分品类外包给第三方运营，对方按自己的习惯打标签。物流系统里的商品编码和前端分类不打通。退货时仓库按物理位置分拣，前端按功能分类。两套体系各跑各的。供应商说我只管发货不管分类。可用户收到的包裹里附带的分类小票和APP上显示的不一样。第三方背小锅。

说到底这锅得大家分着背。产品团队缺全局规划。技术团队缺重构勇气。运营团队缺长期主义。高层缺组织保障。用户缺耐心。但最该背锅的是那个说“分类不重要用户会自己搜”的人。搜索的前提是分类靠谱。分类乱成灾难现场搜索就是垃圾堆里找钥匙。

解决办法很简单也很难。设立一个跨部门分类治理小组。砍掉30%的冗余标签。给每个商品只允许一个主类目加三个属性标签。每季度清理一次僵尸类目。让用户参与分类测试而不是只做问卷。最重要的是高层把分类体验写进OKR而不是只写进公关稿。

lulumon的分类混乱不是技术问题也不是运营问题而是管理问题。当三个部门都能改分类却没人对最终结果负责时灾难现场就是必然。这锅谁也别甩。从CEO到实习生每人背一口。背完了赶紧动手改。用户等不起下一个五年。

图为大赛现场。广西科技厅供图未来不断发展创新，携手共建美好城市。